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7類“趕客”細節,你家餐廳里有嗎?

經營好一家餐廳,不僅要在運營效率上下功夫,還要在顧客體驗上下心思。

而在體驗層面,存在這樣一種“盲點”:它影響著消費者的體驗,卻未被大部分餐廳發現。常常是餐廳生意漸漸變差,老板卻找不到問題所在。

為此,筆者走訪北京多個商圈的店鋪,并采訪20多位大眾點評大V——他們的等級從V5~V8不等,工作各異,但都屬于資深吃貨,從而得出這份“體驗盲區清單”。

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空調溫度太“趕客”

要么蒸桑拿,要么直哆嗦

夏日炎炎,隨著氣溫升高,空調成為點評中被關注的重點。

“空調制冷不夠”、“空調和沒開一樣”、“來吃飯像是蒸桑拿”……空調成了近期大眾點評上被吐槽最多的點。

天氣炎熱,本身就會迫使消費者一定程度上減少外出就餐的頻率。如果你家餐廳的空調還不給力,甚至成為一個“蒸籠”,那么消費者鐵定不會來找罪受。

當然,部分商場店是商場中央空調的原因,并非餐廳的主觀意愿。但座椅如何安排,如何高效利用空間,又保障溫度舒適,就要考驗餐廳的智慧了。

比如,有些餐廳把就餐位置安排在空調出風口正下方/正前方,冷風一出,顧客熱是不熱了,直接起一身雞皮疙瘩……

在西單君泰百貨一家知名連鎖餐廳,筆者和朋友就餐時就遭遇了這樣的情況,處于大廳中央的一張6人桌,某個座位位于中央空調風口下,“溫度低到裹棉被”。

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預制菜品不保鮮,蔥花上桌變“蔥干”

幾乎所有的餐廳為了提高效率,都會提前備菜,等到高峰時,好提高上餐速度。

但是,如果沒有對食材做一定的保鮮處理,那么消費者體驗會相當差。

一位資深吃貨舉了便宜坊酒仙橋店的例子。當時,他和朋友點了一份烤鴨,由于配料較少,所以他要求服務員增加一點蔥,結果服務員拿來的蔥特別干,“可以扎嗓子”。

餐廳盲區清單:7類“趕客”細節,你家餐廳里有嗎?

容易失水的食材更是如此。

一家在北京積水潭主打牛蛙的餐廳老板告訴筆者,他們之前都是在開餐前2個小時處理好牛蛙,結果牛蛙失水嚴重,口感相當差,差評率高,后來他們改變了預制方式,將牛蛙裹粉直接油炸,以減緩失水速度。

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◎ 對于防止食材失水,巴奴動了不少心思

像是巴奴毛肚火鍋北京悠唐店,就在門店內設置了超級巨大的保鮮架子,“水汽大到煙霧朦朧”。

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環境裝修再好,如果服務員沒洗頭……

服務員是店內接觸顧客最高頻、互動最多的部分,就像一位點評V8會員說,“如果服務員是臟兮兮的,倒胃口是肯定的?!?/span>

這兩年,許多餐廳都把錢砸在裝修、綠植等環境提升上,但對服務員這個環節還不夠重視。

筆者通過調查得知,包括服務員披頭散發、頭上油污、沒有統一著裝、衣服臟亂、指甲過長甚至烏黑等問題,是消費者最討厭見到的。同樣的,這些也是在大眾點評app上差評內容中出現頻次相當高的詞語。

以好利來為例,好利來對于員工顏值的要求可以說是同行業中比較高的,除了統一著裝外,好利來要求門店服務員的身高要超過165cm、上班必須化妝(包括男性)。

西貝的新品牌“西貝酸奶屋”也在服務員顏值這件事上下了不少功夫。

在世貿天階店中,門店專門在酸奶區域安排了年輕貌美的服務員手搖酸奶桶,筆者在門店停留了3個小時發現,她們統一身穿著白色長裙,平均身高在170cm以上,皮膚白皙,長發飄飄。

餐廳盲區清單:7類“趕客”細節,你家餐廳里有嗎?

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服務、迎賓不夠主動

找座就餐全靠“自力更生”

餐飲老板們都知道,服務員態度不好,是“惹毛消費者”最關鍵的一條。

不同消費層次的餐廳,消費者的期望也不一樣,而且有一個明顯的趨勢:消費者對服務的需求越來越“專業”。

有位資深吃貨反饋,某次,他去藍色港灣某家西餐廳就餐,“服務員搞錯了上菜順序,居然先上了甜品,然后才是菜和主食”——這就是典型的“專業度問題”。

服務員主動性不強同樣也被很多美食大V提到:

有位北京的點評大V,透露她給一家位于望京區域的北京菜館差評的原因:“當時服務員態度比較敷衍,遇到問題也不及時解決,就眼巴巴地看著你,逼到你去問她?!?/span>

北京合生匯商場有一家新開的日式火鍋,位置相對偏僻,不好找,顧客好不容易找到了,卻發現“門口的迎賓站在那一句話也不說,不詢問是否就餐,幾個人,也不引導我們到座位,一切都成了自力更生?!?/span>

還有在簋街的一家網紅串串店,雖然有提供圍裙,但是卻把一次性圍裙折成小包,很容易被忽視,服務員也不提醒,“等消費者把油漬弄到衣服時,才發現原來有圍裙”。

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餐具重復使用痕跡明顯

即使經過清潔也會引起反感

對于快餐而言,如果餐具嚴重磨損、長時間重復利用的痕跡明顯、存在暴曬或消毒水導致的變色等情況,消費者會下意識地擔憂門店的衛生狀況。

如果桌面摸上去有粘膩感,即使經過清潔,同樣也引起消費者的不適和反感。

現在很多餐廳都使用密胺餐具,較為耐用,但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示,不少門店為了降低成本,會收購二手餐具,這些餐具多半來自其他的倒閉門店。

多位消費者也表示,就餐時發現某家門店的餐具上居然是不同門店的名字。

餐廳盲區清單:7類“趕客”細節,你家餐廳里有嗎?

許多正餐餐廳用的是陶瓷餐具,會在開餐前提前擺上,部分消費者(尤其是女性消費者)擔心“落灰塵”,就餐前習慣性用茶水涮一下骨碟、茶杯。當然,其中一部分也表示“只是求個心理安慰”。

餐具問題在麥當勞、漢堡王等西式快餐中就得到了很好的解決:一張嶄新的餐墊紙不僅可以宣傳最新的產品或者活動,還起到了“一人一餐具”的衛生效果。

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桌子那么小,盤子那么大,上菜成了“疊羅漢”

之前筆者曾寫過一些案例說明,桌椅設計不合理、桌椅高度不匹配、伸不開腿等都會影響消費者就餐的體驗。

此次調查中,部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配,桌子太小放不開菜”的問題。

就像一位大眾點評V8會員說的,“本來桌子就小,盤子卻那么大,結果上菜成了疊羅漢,一點情調都沒有”。

餐廳盲區清單:7類“趕客”細節,你家餐廳里有嗎?

◎ 在馬路邊邊,一個鐵圈加一個簸箕就是盛放串串的全部。圖片來源:大眾點評

火鍋、串串等品類就很好地解決桌子太小的問題。

像是馬路邊邊,會提供一個鐵圈架專門放置盛放串串的簸箕;臨江門等重慶當地的火鍋會選擇用碗盛放食材以減少占桌面積;王大壯和張小仙的串串香會在桌子上設置3層架子用來放食材。

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◎ 王大壯和張小仙的串串店,桌子上有3層架子。圖片來自大眾點評

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食材非常新鮮,但沙發座椅長“綠毛”?

對于桌椅等家具,筆者提醒,尤其是在夏天等潮濕季節,餐廳必須要及時清理墻角、沙發、桌椅等容易發霉、長毛的角落。

一位美食大V爆料,今年5月,他在廣州機場的一家連鎖品牌就餐,往后一靠,卻發現皮質沙發的座椅已經長了厚厚一層“綠毛”,頓時感到惡心,沒有食欲。

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總結

剛剛發布的《中國餐飲報告2019》顯示,2018年,全國餐飲收入首破4萬億,增速9.5%,同比回落1.2%??梢灶A見,2019年全國餐飲收入還將持續增加,但整體規模增長開始放緩。

而增速放緩,恰恰說明整個餐飲市場的發展模式由爆發式快跑轉入馬拉松式慢跑,成長路徑由“立骨架”變為“強筋骨”,進入到了一個全面的內生優化時期。

在這個時期,餐廳不能一味地單純追求人效、平效、時效,而是要兼顧消費者體驗,將菜品、服務、氛圍這3種產品,提供給消費者。

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