餐廳員工犯錯了,用這4個方法,越“罰”工作越積極!

整編丨職業餐飲網 馬聰

“人非圣賢,孰能無過”,餐廳員工時不時就會犯錯。罰得輕了,員工不當回事,下次還繼續犯。罰的重了,一言不合就離職。

員工犯錯,怎么處理才能既有效又讓員工欣然接受并改正錯誤呢?

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管理既要做“減法”,

也要做“加法”,寬嚴并濟,以情化人

一天早晨,傾盆大雨像發了瘋,已到上班時間了,依然絲毫沒有的停歇。

暴雨導致餐廳近一半的員工未能及時到崗。值班員小朱按照制度,將遲到員工姓名一一公布在黑板上??粗桨嗟膯T工個個被雨淋得像落湯雞,我忙叫人去準備一些姜茶,分送到員工手上,接著走到公布欄前將遲到人員名單全部擦掉,重寫一份“今天遲到不罰款”的安民告示。

事實上,雖然大雨致使大量員工遲到,但并沒影響當天餐廳的工作。恰恰是“今天遲到不罰款”的溫情,縮短了員工情感與制度上的距離,激發了人的潛能,那天餐廳的營業額還創下了單日營業額最高紀錄。

管理過程中,既要做“減法”,減去一些消極因素;更重要的是做“加法”,關愛人,理解人,增加積極因素。

一個餐企的成功與否,很大程度上取決于是否將“無情的管理”與“有情的管理者”的巧妙結合。如果把員工看成是被動的生產要素,把員工當工具使,把制度絕對化,就遲到處理遲到,按規矩辦硬罰款,只能顯現制度的逼迫性。制度的文字表達是有背景條件的,而對背景條件的規定卻難以周全?!敖裉爝t到不罰款”,將“無情”與“有情”相結合,讓員工體驗到了餐企的溫情與關愛。

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處罰犯錯的員工,點到為止

都說“人之初,性本善”,管理者要用制度去幫助員工,盡可能不直接處罰,而是通過啟發引導,使其自凈、自潔、自警、自省,對自己的行為負責,從而汲取教訓,改正錯誤,在體驗中覺悟、成長、成熟。

比如:餐廳剛入職的新員工小蔡,因原先的餐廳離家太遠不方便照顧父母,前些時候離職來到靠家較近的我們餐廳。這個小伙子年輕,腦袋瓜兒活,到餐廳來不到一個月,就將活兒干得如魚得水。我打心眼兒里喜歡。

那天是我們約定俗成的“員工大掃除日”。全部餐廳員工和往常一樣,提前一小時就到了,

就在這時,小蔡騎了一輛摩托飛一般過來,一個急剎,車子定在了停車線前,他似玩雜技般從車上一個魚躍跨下,扶著摩托匆匆向停車棚走去。這一幕盡收眼底,我走上前去:“小蔡,知不知道今天上班前是大掃除?”

“知道,昨天下班前已通知我了?!毙〔滔镒永锟改绢^直來直去。

“哦,來來來,到我辦公室抽支煙!”我微笑著邊說邊往辦公室走去?!皝?,今天我只和你談一支煙的功夫!”我邊遞上一支中華,邊說邊點上。

“今天雖沒到上班時間,大掃除也是義務勞動,怎么遲到啦?”我吸了一口煙,朝小蔡看了看,微笑著。

“劉總,一早送女朋友了。覺得只是義務勞動,沒在意!”小蔡重重吸了一口煙,慢慢低下了頭。

“小蔡,今天按上班時間,不算遲到。但按餐廳制度是違規了,是不是?”

“是!按規矩辦,劉總,我自罰!”小蔡干凈利落,抬頭朝我一看,一付小偷現場被抓的樣子。

“小蔡,今天破例只罰你兩元錢,怎么樣?”我笑道。

“謝謝劉總,罰兩塊,你還虧了!一支中華煙兩塊五。謝謝劉總,我去干活了?!毙〔涛曜詈笠豢跓?,站起說著就往門外走。

“等等,今天你就不用去大掃除了,這么多員工看著你多尷尬。你去倉庫‘勞動改造’,自己去除掉心靈的雜草!”我站起身朝小蔡肩上拍了兩下,邊說邊笑。

“謝謝劉總,我記住你的話了!謝謝!”小蔡雙手打揖,一股年輕人的朝氣。

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俗話說,樹要皮,人要臉。直面批評他人,特別是在大庭廣眾之下,總會使人顏面掃地,產生一定壓力或情緒而影響工作。尤其對意氣風發的年輕人,更要注重批評的方式和方法,千萬不能氣勢洶洶,要以愛為出發點,他們才比較愿意接受。

先處理心情,再處理事情。抽一支煙,罰兩元錢,讓一次批評變成一次談心、一次交友、一次溝通,讓一次批評成為記憶、回憶和激勵而刻骨銘心。

就像理發師給人刮胡子前,先涂上一點肥皂水,刮起胡子來干凈利落又不覺痛,恰到好處。用這種“肥皂水”給批評裹上一層“糖衣”,能夠有效減少處罰的負面效應,使被批評者口服心服。

倘若員工連被批評時都能感受到其中潛藏著愛,就說明你這個管理者功夫到家了。

獎勵與懲罰好比硬幣的兩面,是現代企業制度不可或缺的部分。懲罰保障了制度的剛性執行,但也不可避免觸發員工的負面情緒。公司不僅利用懲罰性的制度引導員工行為,更重要的是要激發員工的責任感,既不讓制度變成橡皮泥,又在制度中加入人性的溫度,最終將懲罰變作“心動力”。我謂之“心力管理”。

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出其不意,

員工犯錯時發現其閃光點進行激勵

心理學家斯金納的一項試驗表明:減少批評,多多激勵對方,人的心情就會愉悅,所做的好事就會增多,而比較不好的事會因受忽視而萎縮。激勵有兩種:贊美和獎勵屬于正激力,批評和懲罰屬于負激勵。激勵會讓人進步,但負激往往具有消極后果,因此應該多用正激。

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前段時間,餐廳新購買了一批餐具,連帶包裝箱就放在后廚小倉庫的地上。那天我到倉庫去“私訪”,發現地上有很多水,包裝箱的一腳已經發霉,往里面一看,有兩箱也是同樣的情況。

“箱子怎么發霉了?”我吃驚地脫口而出。一邊正在打掃積水的負責人小尹趕緊過來,看著一言不發,臉上堆滿嚴肅的我。

事不隔宿,下班前我召開了一次臨時會議,責任人小尹檢討得眼淚巴巴的,他主動檢討自罰,利用下班后的時間將積水清理干凈,把發霉的箱子里的餐具拿出來清洗干凈,自己為自己的過失負責。

第二天,例行晨訓中,我站在最后一排,特別留心看小尹,只見他一副夜里做了賊似的疲憊相?!皠⒖?,有沒有什么要說的?”領班問?!暗胶髲N開會!”我的話聲音不大,卻似響雷一樣炸開了。員工們邊走邊嘰嘰喳喳,“這下子小尹完了,今天一早劉總親自來開會,嘿,準沒好果子吃……”我若無其事,不動聲色。

“伙伴們,今天我們開表揚會?!贝蠹移磷?,靜得連針掉在地上也聽得見?!伴T衛小丁告訴我,昨晚大家下班后,小尹一個人留在倉庫,他把所有新買的餐具全部擦拭干凈,一直到凌晨1點多鐘才回去!”我邊說邊朝小尹看了看,用眼神送去一份理解和信任。

“我們用掌聲為小尹加油!”

“嘩——”一陣掌聲打破沉寂。掌聲寬容地給了小尹一個走下平臺的機會。小尹大吃一驚,參加會議的員工也大嘆出乎意料,眼睛里全是驚訝。

歌德說過:有心讀書看兩面,一面是紙上的東西,一面是紙后的東西。所謂領導能力,是能夠將一個人的視野提高到更高的高度,使之工作表現提升,并且建立超越自我的人格。

有時,年輕員工不負責任的工作會給我們的管理帶來很多麻煩,但是員工畢竟不像你想象的那么壞,故意將水弄到地上。

鑒于此,不妨讓他客觀地審視自我,主動對自己不負責任的行為負責,自己用下班后的時間收拾殘局,清理干凈。作為領導者要及時地發現他們在糾錯行為中的閃光點,并進行激勵表揚,就會令當事人感動,同時還能達到震撼全體員工的良好效果。

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從他律到自律,從服從到心服

管理如何從壓迫式的服從,轉變為來自內心的誠服,關鍵在于“他律”與“自律”相結合。

治人的根本在于治心。要想讓員工將執行制度作為心中的底線,首先要讓他們明白餐企制定制度的目的和意義。人越認識自己行為的意義,行為的社會意義越明顯,就越能產生行為的強大推動力。

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一次年終工作總結會上,我宣布了一條后來被大家稱為具有“爆炸性”的決定:退還1年來餐廳員工13人次因違反規章制度被罰的全部罰款(我們餐廳的規章制度中有退罰款的相關規定,只是不輕易退,而被員工淡忘)。當員工小馬從我手中接過被罰的50元錢后,動情地說:“罰的款還能退回來,從來沒有想過。謝謝你對我的信任,我不會被昨天的那塊石頭絆兩次跟頭!”

在制度執行過程中,管理者不可能回避或杜絕懲處,有時就得用經濟杠桿來擺脫軟懶散局面,以強化紀律,提高執行力,提高執行制度的自覺性。

要達到這個目的,需要全體員工的認同、擁護和支持。然而在實際工作中,一些無意過失的違規,并非是主觀因素造成的違規。如上班途中遭遇暴雨,或者交通阻塞等原因造成的遲到,匆忙中忘記佩帶上崗證等。

然而,紀律制度丁是丁、卯是卯,不允許有隨意性,不允許打和牌,這就在執行過程中帶來了管理者與被管理者雙方的信息不對稱。

餐企的管理者不要總是想到權勢和威力,而應深深感到改變觀念的影響力。在知識經濟時代的大背景下,如何管理創新?如何“用心管理,管到員工心里?”這是我們必須思考的問題。

在宣布退還罰款前,我進行了分析。從上年違規被罰65人次下降到今年全年僅有13人次,我們認為警示的目的已經達到,而且還看到了員工自律意識的提高。所以我采取了以退為進,宣布年終一次性退還罰款的做法。

其實,這種退實際上是一種進步,是一種人心管理,更能打動人、教育人、感化人、凝聚人,更能使對抗走向和諧、對立走向統一,使被罰者心悅誠服,使全體員工又一次在溫馨中得到警戒、警醒。

俗話說:退一步路更寬。退還罰款的做法并非是否定已訂立的制度,更不是否定我們昨天的做法。這種以退為進的曲線管理方法,淡化罰款帶來的消極、負面作用,消除管理者與被管理者之間的鴻溝,調動員工積極性,這比以罰代管的直線方法更有效,意義更深遠。

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